Per rimuovere eventuali disservizi che limitano la possibilità di fruire dei servizi o che violano i principi e gli standard enunciati nella presente Carta, gli utenti possono presentare reclamo.

Il reclamo ha lo scopo di offrire agli utenti uno strumento agile e immediato per segnalare allo IACP comportamenti degli Uffici non in linea con i principi e le finalità della Carta relativi alla realizzazione dei servizi e alla trasparenza dell’azione amministrativa. Reclamo informale

Gli utenti presentano reclamo informale scritto o orale all’ufficio competente oppure all’Ufficio per le pubbliche relazioni (Garante degli assegnatari) e, se il reclamo risulta motivato, si procede ad eliminare l’irregolarità. Se il reclamo non può essere soddisfatto immediatamente gli utenti verranno informati sui tempi e le modalità per la risoluzione del caso.

Reclamo formale

Gli utenti possono presentare il reclamo formale in forma scritta all’ufficio per le relazioni esterne. A tal fine possono utilizzare un modulo che sarà disponibile presso le aree di ricevimento del pubblico.

Ai reclami viene data risposta per lettera entro 30 giorni.

Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del termine indicato, la Direzione (o l’ufficio relazioni esterne) comunicherà agli utenti lo stato d’avanzamento della pratica ed il nuovo termine del procedimento.

Il reclamo ha natura e funzioni diverse dai ricorsi amministrativi e giurisdizionali previsti dalle leggi vigenti. La presentazione del reclamo non sostituisce in alcun modo i ricorsi suddetti e non influisce sui loro termini dì scadenza. I reclami possono anche essere presentati con l’assistenza dei Sindacati o delle associazioni di consumatori.

Monitoraggio delle prestazioni

L’Istituto effettuerà rilevazioni periodiche sull’attività svolta per verificare il rispetto degli impegni assunti con la Carta.

In presenza di rilevanti inadempienze la Direzione assumerà iniziative idonee a ripristinare il servizio nelle forme e nei modi stabiliti dalla Carta.

Il Consiglio d’Amministrazione verrà informato sui risultati delle rilevazioni effettuate periodicamente affinché possa svolgere il ruolo d’indirizzo che gli è proprio e possa assumere le deliberazioni conseguenti.

Valutazione da parte degli utenti sulla qualità dei servizi

L’Istituto, consapevole che migliorare la qualità dei servizi significa renderli conformi alle aspettative degli utenti, effettua sondaggi per conoscere come gli stessi giudicano i servizi.

Nei locali adibiti al ricevimento del pubblico verranno periodicamente messi a disposizione questionari che consentiranno agli utenti di esprimere, in maniera palese, le proprie valutazioni sulla qualità dei servizi e di fornire eventuali suggerimenti per rendere le prestazioni più rispondenti alle loro esigenze.